Удовлетворение ожиданий пользователей и решение их проблем в кратчайшие сроки должно быть главной целью любого бизнеса. Программное обеспечение Service Desk может действовать как мост между агентами поддержки и вашими многочисленными сотрудниками, клиентами или другими заинтересованными сторонами, которым требуется круглосуточная помощь.
Хорошая служба поддержки повышает качество обслуживания клиентов, работает над удовлетворением их ожиданий. Ваш бизнес может разработать обоснованные стратегии для развертывания нужных ресурсов, более эффективного управления ИТ—активами, эффективного взаимодействия с конечными пользователями и снижения общих затрат на поддержку.
Что такое служба поддержки Service Desk?
Сервис деск системы — это единая точка взаимодействия между организацией и ее сотрудниками, клиентами, а также партнерами. Сервис обрабатывает широкий спектр запросов. Это могут быть технические проблемы, с которыми сталкиваются отдельные лица, а также системные сбое, которые влияют на все предприятие.
Помимо обеспечения своевременного предоставления ИТ—услуг, служба поддержки управляет различными ИТ—активами организации. Разные компании используют разные службы поддержки в зависимости от своих требований и бюджета.
Основные преимущества службы поддержки Service Desk
Служба поддержки — это важный инструмент для оптимизации процесса помощи клиентам. Службы ИТ-поддержки играют важную роль в развитии удаленной работы и цифровой трансформации. Удаленные сотрудники больше нуждаются в надежных технологиях и совместной работе в режиме реального времени.
Плюсы службы поддержки:
- Операционная эффективность. Службы поддержки стандартизируют ИТ-процессы и максимально автоматизируют рутинные задачи, чтобы обеспечить более быстрое реагирование на инциденты. Развертывание виртуального агента и чат-бота с искусственным интеллектом в службе поддержки может сократить время отклика с 10 минут до нескольких секунд.
- Большее соответствие между бизнесом и ИТ. Службы поддержки — это интерфейс между пользователями, бизнес-процессами и ИТ-сервисами, которые их обеспечивают. Это дает ценную информацию об удовлетворенности пользователей, позволяя упреждающее управление проблемами и лучшее планирование будущих ИТ-услуг.
- Повышение производительности. Инструменты самообслуживания, общие базы знаний и автоматизированные рабочие процессы оптимизируют предоставление ИТ-услуг. Это помогает пользователям быстрее вернуться к работе и освобождает ИТ-персонал, чтобы сосредоточиться на более важных стратегических задачах. Программное обеспечение службы поддержки может снизить количество обращений клиентов до 80%.
- Улучшенное управление ИТ-активами: службы поддержки действуют как центр для всех аппаратных и программных активов, а также любых контрактов, что позволяет легко извлекать информацию, оценивать активы, настраивать, обслуживать и т. д.
- Повышенная надежность. Ускоряя разрешение инцидентов, уменьшая количество инцидентов и проблем, службы поддержки поддерживают бизнес в рабочем состоянии с меньшими затратами.
